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Vous travaillez dans un magasin, à un comptoir de service, ou vous êtes préposé aux plaintes, ce cours a été spécialement conçu pour vous!
Il a pour mission première d'inculquer une nouvelle attitude «pro-client» à tous ceux qui ont, d'une façon ou d'une autre, à transiger avec le client.
Dans ce cours, nous aborderons les questions suivantes :
1- LES ATTITUDES DE BASE
Votre comportement, verbal et non verbal, est le miroir de l'entreprise. Quel vocabulaire doit-on utiliser? Quels sont les facteurs qui incitent le client à demeurer fidèle? Pourquoi respecter les cinq règles de base des relations humaines? Comment découvrir le mobile d'achat du client?
2- LE SERVICE EN MAGASIN
Le client vient à vous et désire obtenir de l'information dans le but d'acquérir un bien ou un service quelconque. De quelle façon l'accueillir? Comment découvrir exactement son besoin par l'écoute active? Comment le persuader que vous avez LE bon produit ou service? Qu'est-ce qu'un «pitch» de vente structuré? Y a-t-il une différence entre les caractéristiques et les avantages d'un produit ou service? De quelle façon fermer votre vente en répondant efficacement aux objections? Pourquoi et comment faire un suivi?
3- LA GESTION DES PLAINTES
Un client vous communique une plainte, voilà pour vous une opportunité de prouver au client qu'il a bien fait de faire affaires avec vous. A quoi s'attendre de certains clients arrogants et comment réagir? Comment garder le contrôle de la situation? Comment négocier des ententes gagnantes/gagnantes? Comment le satisfaire à nouveau?
4- LA RÉCEPTION DES APPELS
Le client communique avec vous pour une information quelconque, se sent- il entre bonnes mains? Comment répondre au téléphone, comment faire la mise en attente, comment transférer un appel, etc?
Soyez assuré que ces sept heures de formation feront de vous un vrai « praticien » du service à la clientèle et non seulement un « théoricien ».